カスタマーハラスメントポリシー

1. はじめに

鶴岡自動車学園グループは、理念である「信用される企業であり続ける」と、「わかりやすい教習所」を目指すという指針のもと、安全で質の高い教習・講習・サービスの提供に努めています。

お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、サービスの改善と品質向上につながる大切な機会であり、これからも真摯に向き合ってまいります。

一方で、一部には、暴力、脅迫、人格を否定する発言、長時間または繰り返しの拘束、不合理・過剰な要求など、従業員の尊厳や安全を損ない、他のお客様の教習環境にも影響を及ぼす言動が見受けられる場合があります。

当グループは、お客様と従業員が互いに尊重し合える環境を守るため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当グループでは、教習生、講習受講者、保護者・ご家族、入校を検討されている方、取引先その他当グループの事業に関係する方による言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。

3. 対象となる行為の例

• 暴行、物を投げる行為、設備・車両等を壊す行為、危険な運転による威嚇
• 大声による威圧、脅迫、侮辱、差別的発言、従業員の人格を否定する発言
• 土下座、解雇・処分、合格や検定結果の変更など、当グループが対応できない事項の強要
• 長時間の居座り・電話、同一内容の著しい反復、複数部署・複数校への繰り返しの連絡
• 合理的な理由のない返金、無償教習、特別扱い、他のお客様の予約・利用の排除等の要求
• 従業員の個人情報の要求、無断撮影・録音の不当な利用、つきまとい、性的な言動
• 従業員や当グループの信用を損なう虚偽情報・個人情報のSNS等への投稿、または投稿を示唆した不当な要求

上記は例示であり、これらに限られるものではありません。行為の内容、手段、回数、継続時間、他のお客様や業務への影響等を総合的に判断します。

4. カスタマーハラスメントへの対応

当グループは、事実関係を確認し、合理的かつ誠実な話し合いによる解決に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員と他のお客様の安全・教習環境を守るため、言動の中止をお願いし、必要に応じて次の対応を行います。

• 対応の中止、電話・面談等の終了、以後の連絡窓口・方法の指定
• 施設からの退去のお願い、施設利用またはサービス提供の制限
• 契約・規程等に基づく対応の検討
• 警察、弁護士その他の専門機関への相談・連携

暴力、脅迫、器物損壊、危険運転その他緊急性の高い行為については、従業員と周囲の安全を最優先し、直ちに警察へ連絡する場合があります。

5. 当グループの取組

• 従業員向けマニュアルの整備と研修の実施
• 相談・報告体制および管理職への引継ぎ体制の整備
• 発生時の迅速な事実確認と、被害を受けた従業員への配慮
• 事案の記録・分析と、再発防止およびサービス改善への活用
• 警察・弁護士等の外部専門機関との連携

6. お客様へのお願い

安全でわかりやすい教習環境は、お客様と従業員の相互の尊重によってつくられます。ご理解とご協力をお願い申し上げます。